Corso V7 – DALLA CUSTOMER CARE ALLA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

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ECCELLENZA NELLA CURA DEL CLIENTE

Un corso pratico che illustra tutto il processo di gestione e comunicazione efficace dei propri clienti, le tecniche di analisi del problema e di presa della decisione e lo sviluppo di un sistema di KPI e reporting rivolto al miglioramento del servizio e cura del cliente. Attraverso esercitazioni e prove pratiche i partecipanti acquisiranno una chiara metodologia in ogni fase del processo di analisi, risoluzione del problema e presa di decisione.


A CHI È RIVOLTO

  • Responsabili e personale del Customer Service
  • Addetti Post-Vendita/After Sales
  • Addetti Assistenza Tecnica
  • Personale di Front Line
  • Venditori e Tecnici Commerciali
  • Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire i clienti e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”

APPRENDERETE A…

  • Qualificare le competenze professionali delle persone che si occupano del servizio di Customer Care e Post-Vendita
  • Fornire al personale un approccio metodologico, omogeneo e condiviso per comprendere e migliorare le attività e i risultati del proprio lavoro in particolare su:
    – Gestione delle informazioni ai clienti
    – Gestione delle problematiche
    – Gestione dei reclami
  • Definire i KPI di miglioramento delle performance del Customer Care
  • Un’altra esigenza è quella di fornire un approccio metodologico al miglioramento, semplice ma efficace, che permetta nel tempo di implementare, mantenere e migliorare i risultati ottenuti

ESERCITAZIONI, PROGETTI E CASE STUDIES

  • Impostazione dei KPI di miglioramento delle performace del Customer Care
  • Definire le 10 Regole d’ore del Customer Care
  • Analisi di best practice e criticità di servizio al cliente
  • Role play di gestione dei reclami dei clienti

I PLUS

Il corso ha un approccio estremamente pratico e concreto: verrà dato ampio spazio alla discussione di casi reali e di problematiche dei partecipanti.
Gli strumenti analitici presentati sono di applicabilità immediata

PROGRAMMA

GESTIRE IL SERVIZIO CLIENTI

Il ruolo del Servizio Clienti

  • Mission e specificità del Servizio Clienti
  • Identificare le attese dell’azienda e dei clienti
  • Strumenti e suggerimenti per una corretta analisi della situazione attuale: i livelli di performance erogati, la rispondenza dei processi al servizio, …

La soddisfazione e cura del cliente: il filo conduttore della propria attività di management

  • Conoscere i grandi orientamenti della gestione della relazione con il cliente
  • Diffondere uno spirito orientato al cliente nell’attività quotidiana

Sensibilizzare e motivare il team verso la qualità del servizio prestato

  • Realizzare in azienda un’analisi sulla soddisfazione dei clienti

L’evoluzione del Servizio Clienti verso il Customer Relationship Management

  • Orientarsi verso un marketing relazionale
  • Costruire e misurare un programma relazionale
  • Costruire una comunicazione personalizzata

COMUNICARE IN MODO EFFICACE CON I CLIENTI

Obiettivo: soddisfare il cliente

  • Riflessione in sottogruppo sugli elementi che caratterizzano la percezione esterna dell’immagine aziendale
  • Promuovere l’immagine aziendale attraverso la propria professionalità

I principi della comunicazione efficace con il cliente

  • Padroneggiare le regole d’oro della comunicazione telefonica
  • Porre le domande giuste, riformulare, affrontare le obiezioni
  • Le espressioni e le parole positive per migliorare l’immagine dell’azienda

Rispondere e adattarsi al cliente: le chiamate inbound

  • Accogliere: le prime parole da utilizzare
  • Saper far attendere senza far perdere la pazienza
  • Utilizzare l’arte dell’intervista per scoprire i bisogni reali del cliente
  • Gestire la richiesta del cliente o trasferire la chiamata sul giusto interlocutore
  • Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, reclami, domande particolari, etc.

Contattare i clienti: le particolarità delle chiamate in outbound

  • Preparare la telefonata, definire l’obiettivo
  • Creare il contatto: presentarsi in modo rapido
  • Dichiarare l’obiettivo della propria telefonata
  • Trasmettere le informazioni valorizzandole
  • Gestire le situazioni complesse: modificare una data di consegna o d’intervento, annunciare un aumento di prezzi, chiedere un pagamento

Il reclamo? Un’opportunità per l’azienda

  • Imparare a vivere il reclamo come una ricchezza per l’azienda e non come una sfida
  • I protagonisti della relazione azienda-cliente
  • Comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
  • Affrontare la situazione critica con un approccio costruttivo

Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama

  • Organizzarsi per disporre di tutte le informazioni utili
  • Comprendere e inquadrare i bisogni del pubblico
  • Ricevere le emozioni esterne e padroneggiare lo stress

Padroneggiare le tecniche d’argomentazione e di negoziazione per gestire al meglio la comunicazione “critica”

  • “Allenarsi” alle tecniche che favoriscono il dialogo:empatia, tecnica dell’intervista e della riformulazione
  • Attuare uno schema di relazione proattiva (comprensionesoluzione) evitando la dialettica infernale torto-ragione
  • Individuare e proporre la soluzione più adatta rispetto alle aspettative del cliente e alle esigenze della propria azienda
  • Concludere in modo efficace

Migliorare la qualità delle risposte scritte

  • Padroneggiare lo stile e la struttura della risposta ad un reclamo
  • Personalizzare ogni risposta partendo dai principi chiave della comunicazione scritta
  • Utilizzare un linguaggio positivo e persuasivo: il potere delle parole
  • Gestire un reclamo via email

KPI E REPORTING

Garantire le prestazioni del servizio

  • Il presidio dei Customer Contact Points
  • Service Level Management: la definizione di un processo per l’erogazione di servizi che soddisfino i requisiti del cliente
  • Service Level Agreement: la garanzia dei livelli di servizio, interni ed esterni

Padroneggiare le tecniche di problem solving per analizzare la situazione e trovare rapidamente la soluzione giusta

  • Le tecniche per analizzare velocemente la soluzione
  • Utilizzare un metodo per trovare soluzioni
  • Definire ed implementare i principali indicatori

Creazione di un reporting mensile

Analisi dei risultati

Definizione delle azioni e piano di miglioramento

Formazione Finanziata

È possibile accedere ai finanziamenti sia per le partecipazioni a Corsi a Catalogo (tramite Voucher) sia per i Corsi erogati in Azienda (tramite Conto Formazione). Il finanziamento è valido sia per corsi erogati in modalità Presenziale che Virtual Classroom. Per approfondire le opportunità e modalità di finanziamento vai alla pagina

Formazione Finanziata

Chi partecipa ai nostri corsi a catalogo, ha la possibilità di poter aderire alla nostra iniziativa “Learn in Action: Formazione – Azione – Risultati” richiedendo una giornata di Follow Up che ha come principali obiettivi:

  • verificare l'avanzamento delle azioni di miglioramento definite a fine corso nel Piano d'Azione Personale
  • supportare nell' implementazione delle azioni per raggiungere gli obiettivi prefissati
  • approfondire tematiche trattate durante le giornate di formazione
  • trasferire il Know How acquisito durante il corso a persone dello stesso team del partecipante

L’ iniziativa “Learn in Action: Formazione – Azione – Risultati” prevede una tariffa a condizioni agevolate.

Per maggiori informazioni potete chiamare il numero 02.21118134 o scrivere a carlo.strano@valeoin.com

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Date Edizioni
20 Apr 2021 Iscriviti
28 Set 2021 Iscriviti
Durata: 2 giorni